¿Dónde nace el servicio al cliente?

¿Cuántas veces debemos pedir la devolución de un plato porque no es lo que ordenamos; tener que esperar en una larga fila para presentar un documento que puede ser revisado digitalmente; pagar un precio alto por una distracción o sitio turístico en el que no todas las instalaciones están habilitadas?

Para resolver o disimular el interés de resolver los problemas con los clientes, se montan servicios de atención al cliente, que van desde instrucciones dadas al cajero/preparador del plato/mesero, hasta contratar call centers internacionales.  En el medio, las más variopintas soluciones, para que, en un determinado momento, se pueda remediar una situación que nunca o por lo menos en menos del 1% de los casos, el cliente tenga la necesidad de expresar su insatisfacción con lo recibido o la manera que lo obtuvo.

Este punto hace reflexionar en cómo los productos deben ser concebidos, elaborados, empacados, distribuidos, comercializados, y finalmente entregados a los consumidores, pero además, cómo se debe estructurar el servicio post-venta, cómo ocuparse de las inquietudes, angustias y necesidades que nuestro consumidor pueda tener luego de disfrutar de nuestro servicio/producto.

El servicio al cliente está inmerso en nuestro producto, ya que está, o debería estar diseñado para cumplir con la promesa de proveer lo demandado por él.

Con la incorporación de la tecnología, la interacción con el cliente es mucho más inmediata y demandante.  ¿Qué tan bien estamos preparados para proveer un servicio post-venta que siga enamorando a nuestro cliente?  ¿Si en la mayoría de los casos, los vendedores, o el personal que está en contacto con las inquietudes y quejas de quienes adquieren nuestros productos, o no saben cómo solucionarlo, o adoptan posiciones de defensa personal que dejan en mal predicamento lo que los valores corporativos pregonan?

¿Se dispone de un programa de capacitación permanente para el servicio al cliente? ¿Se debe capacitar en atención al cliente únicamente al personal de ventas?, ¿Qué pasa con el resto de la organización, nunca estarán en una situación de solucionar un inconveniente con clientes, cómo reaccionarán?

Inquietantes preguntas, pero que una vez formuladas, nos hacen reflexionar y dimensionar cómo estamos gestionando nuestra relación con nuestros clientes, externos e internos, estos últimos, mucho más invisibilizados y menos aún tomados en cuenta.